آموزش کامل مفهوم کاربردي QFD در مديريت
ارتباط مدل كانو و مدل QFD

نویسنده : مجتبي بابائي

مقدمه
همه اين موضوع را قبول دارند كه رقابت در صنايع به شدت در حال افزايش است. با توجه به جهاني شدن تجارت، شركت ها با رقباي ملي و بين المللي مواجه مي باشند. براي مقابله با اين تهديد، بسياري از شركت ها به دنبال منافع طولاني مدت مي باشند. بقاي يك شركت تا حد زيادي به توانايي تشخيص آن در مورد نيازهاي جديد مشتري و توسعه و بازاريابي محصولات (كالا يا خدمات) پيشرفته بستگي دارد. بنابراين ارسال محصولات مبتكرانه به بازار، عامل اصلي براي مواجهه با رقباي شركت در نظر گرفته مي شود.
برآوردن نمودن نيازهاي مشتري از طريق استفاده از محصولات معمولي براي به دست آوردن و حفظ بازار كافي نيست. نيازها و انتظارات مشتريان بايد برآورده شده و از طريق دابتكار در محصول بيشتر شوند. اما اين نيازها و انتظارات با تجربه مشتريان از افكار جديد در دنياي اطرافشان هر روزه پيچيده تر مي شوند. فرآيند توسعه محصول مبتكرانه نياز به درك خواسته ها و نيازهاي دائماً در حال تغيير مشتري دارد. بنابراين نياز به تحقيق و توسعه روش هايي است كه به شركت يا گروه پروژه كمك مي كند دانش وسيعي از نيازها و رضايت مشتري پيدا كرده و سپس محصولات داراي ويژگي هاي مبتكرانه را توسعه دهند.
هدف اين ارتباط درك بهتر نيازها و رضايت مشتريان براي جلب رضايت و انبساط خاطر آنها مي باشد. همچنين هدف آن توسعه عمل و توسعه محصولي است كه به گروه هاي پروژه در طراحي خواسته هاي مشتريان در محصول كمك مي كند كه نشان دهنده سلايق و خواسته هاي آنها مي باشد. براي دستيابي به اين اهداف، رويكرد يكپارچه اي در مورد توسعه محصول مبتكرانه با استفاده از مدل كانو و QFD ارائه مي شود.

درك نيازها و رضايت مشتري:
مفهوم كيفيت به عنوان رويكردي در تجارت در سراسر جهان پذيرفته شده است و هدف برتري كلي كيفيت به عنوان عامل اصلي در رقابت جهاني مورد پذيرش مي باشد. كيفيت را مي توان عامل جلب رضايت يا بيشتر نمودن نيازها و انتظارات مشتري تعريف كرد، لذا تا اندازه اي اين مشتري است كه در نهايت كيفيت محصول را قضاوت مي كند.
براي تكرار موفقيت، جلب رضايت مشتري هدف مهمي به حساب مي آيد. هزينه عدم جلب رضايت مشتري مي تواند بسيار بالا باشد. به عنوان مثال، تحقيق اخيري نشان مي دهد كه 5/8 درصد درآمد به دليل عدم رضايت مشتري در خطر مي باشد. در واقع اين وضعيت مي تواند بدتر شود زيرا بسياري از مشتريان به ندرت در هنگام مواجهه با كيفيتي كه مورد انتظارشان نيست شكايت مي كنند. چنين مشترياني در خريد بعدي خود به محصولات ديگران يارقبا براي برآوردن نيازهاي خود روي مي آورند.
مشخص است كه براي حفظ رضايت مشتريان و در نتيجه كسب سود طولاني مدت، شركت ها بايد محصولات با كيفيت بالا ارائه دهند. درك اين موضوع براي گروه هاي پروژه آسان است كه عملكرد بالاتر محصول باعث رضايت بيشتر مشتري مي شود. با اين حال رابطه ميان رضايت مشتري و عملكرد محصول پيچيده تر از اين است. در مورد بعضي ويژگي هاي محصول، رضايت مشتري را تنها با بهبود اندك عملكرد مي توان بيشتر نمود؛ اما در مورد ويژگي هاي ديگر، حتي با بهبود بسيار زياد عملكرد محصول، رضايت مشتري اندكي جلب مي شود. به عنوان مثال، مشتريان خراش روي بدنه ماشين را در هنگام خريد ماشين نو ناديده نگرفته و بنابراين حتي با وجود اصلاح بسيار زياد اين ويژگي، رضايت آنها چندان جلب نمي شود. يك خراش كوچك بر روي كاپوت ماشين احتمالاً موجب پريشاني مشتري بالقوه از خريد ماشين مي شود. در مقابل، صندلي كودك يكپارچه احتمالاً باعث خرسندي مشتريان بالقوه مي شود. بنابراين درك عمق رضايت مشتري لازمه جلب رضايت مشتري مي باشد.
كانو و ديگران نمودار بسيار مفيدي در مورد مشخص نمودن نيازهاي مشتري به وجود آورده اند. مدل كانو به ما كمك مي كند تا درك عميقي از رضايت مشتري به دست بياوريم و ويژگي هاي محصول را به سه طبقه بندي مشخص زير تقسيم كنيم كه هر كدام به روش متفاوتي بر روي رضايت مشتري تاثير مي گذارند:
ويژگي هاي جذاب
ويژگي هاي تك بعدي
ويژگي هاي اساسي

1- ويژگي هاي اساسي: ويژگي هايي كه هنگام تحقق يافتن مشتريان آنها را ناديده مي گيرند. با اين حال در صورتي كه محصول اين نياز اساسي را به اندازه كافي برآورده نكند، مشتري بسيار ناراضي مي شود. به عنوان مثال، زماني كه مشتري در صدد خريد ماشين نو است، عدم وجود خراش چنين ويژگي اي محسوب مي شود.
2- ويژگي هاي تك بعدي: اين ويژگي ها باعث جلب رضايت مشتريان در صورت تحقق و باعث نارضايتي آنها در صورت عدم تحقق مي شوند. هر چه اين ويژگي ها بهتر باشند، مشتريان بيشتر از آنها خوششان مي آيد. به عنوان مثال مصرف كم سوخت. اين ويژگي ها به ويژگي هاي در نظر گرفته شده نيز معروفند.
3- ويژگي هاي جذاب: عدم وجود ويژگي هاي جذاب باعث نارضايتي مشتري نمي شود زيرا احتمالاً مشتريان از وجود چنين ويژگي هايي در محصول بي خبرند. با اين حال دستيابي زياد به اين ويژگي ها باعث خرسندي مشتريان مي شود. به عنوان مثال، آينه با قدرت ديد عقب و قفل در با كنترل از راه دور بر روي كليد احتراق.
مدل كانو رابطه ميان رضايت مشتري و عملكرد محصول را نشان مي دهد و روشي براي طبقه بندي ويژگي هاي مشتري در يكي از سه طبقه بندي به وجود مي آورد: ويژگي هايي كه بايد باشند، ويژگي هايي تك بعدي و ويژگي هايي جذاب. راهبرد رقابتي براي توسعه محصولات بايد اين طبقه بندي را در نظر داشته باشد.
بايد ذكر شود كه ويژگي يكساني احتمال دارد طبقه بندي را در طي زمان تغيير دهد. به ويژه، ويژگي هاي جذاب به صورت ويژگي هاي تك بعدي و سپس ويژگي هايي كه بايد باشند، درمي آيند. به عنوان مثال، احتمالاً اينه با قدرت ديد عقب را امسال به عنوان ويژگي جذاب و سال بعد به عنوان ويژگي تك بعدي در نظر مي گيريم. همچنين در طي ساليان قفل در با كنترل از راه دور تبديل به ويژگي كه بايد باشد، شده است. از نظر كانو نيازهاي مشتري و در نتيجه ويژگي هاي محصول حالت پويا دارند نه ايستا.
افزايش رضايت مشتري:
بر اساس مدل كانو مشخص است كه رضايت مشتري چيزي بيشتر از يك موضوع سطحي مطابق نظريه هاي قديمي مي باشد. تنها برآوردن نيازهاي اصلي و مورد نظر در شرايط بسيار رقابتي كنوني براي جلب رضايت مشتريان كافي نيست. يك دليل عمده آن است كه امروزه محصولات بسيار زياد مشابهي براي انتخاب در بازار وجود دارند. احتمالاً در مواجهه با تمام محصولات با مارك هاي مختلف و مدل ها و مشخصات متفاوت، مشتريان سردرگم شده و محصولات معمولي يا عادي توجه آنها را به خود جلب نمي كند.
راهبرد مورد استفاده شركت ها، خشنود سازي مشتريان و افزايش رضايت آنها است.
با استفاده از محصولات داراي كيفيت جذاب، مشتريان احتمالاً حفظ شده و در نتيجه بازار به دست آمده و حفظ مي شود. اصولاً نيازها و انتظارات مشتري برآورده شده و با وجود چنين محصولاتي بيشتر مي شوند. علاوه بر اين، مشتري راضي رسانه موثري در تبليغ محصولي است كه رضايت او را بيشتر جلب مي كند. احتمالاً آنها رضايت خود را با ساير مشتريان بالقوه، به عنوان مثال دوستان، همكاران و فاميل سهيم مي شوند. بنابراين طبق نظر DEMING، نيازهاي مشتريان را پيش بيني كردن و نيازهاي بيشتري را در اختيار آنها گذاشتن، براي ابتكار عمل به دست گرفتن ضروري است؛ زيرا احتمال دارد مشتري راضي تغيير عقيده دهد.
بنابراين توجه زيادي به ايجاد كيفيت جذاب در هنگام مديريت يك پروژه توسعه محصول بايد صورت بگيرد. اكثر محصولات مبتكرانه تصادفي طراحي نشده و توليد نمي شوند. روش اصولي براي توسعه چنين محصولاتي لازم است. در واقع، يك وظيفه مديريت محصول يافتن چيزي است كه باعث برتري بيشتر محصول و ارزش بيشتر آن شود و با روش بهتري از روش مورد استفاده در رقابت به مشتري ارائه مي شود. در صورتي كه چنين نيازهاي مشتري را بتوان تشخيص داد و در محصولات جديد و برنامه هاي بازاريابي طراحي كرد، شركت به احتمال زياد موفق مي شود.
كاربرد بسيار مهم ديگري كه از مدل كانو مي توانيم ياد بگيريم، مربوط به تحويل به موقع محصولات مبتكرانه مي باشد. بر اساس اين مدل، ويژگي هاي جذاب در طي زمان تبديل به ويژگي هاي تك بعدي و سپس ويژگي هاي اصلي مي شوند. به عبارت ديگر، آن محصولاتي كه به عنوان محصولات مبتكرانه و جذاب در نظر گرفته مي شود، در حال حاضر مبتكرانه نبوده و در نتيجه رضايت مشتري احتمالاً جلب نشده و بيشتر مي شود. توسعه و ارائه به موقع محصولات داراي ويژگي هاي مبتكرانه مهم مي باشند.

رويكرد يكپارچه
همان طور كه بحث شد، رضايت بيشتر مشتري نياز به توسعه و ارائه محصولات مبتكرانه دارد. براي تهيه ابزار اصولي توسعه محصول مبتكرانه، مدل روند كاري پيشنهاد شده است.
شرح اجمالي روند كار:
شرح اجمالي از مدل روندكار پيشنهادي در شكل زير نشان داده شده كه شامل ايده توليد محصول، شناسايي مشتريان بالقوه، نيازهاي مشتري، تجزيه و تحليل مدل كانو، تحليل QFD و ساير مراحل توسعه محصول مانند آزمايش و راه اندازي شروع توليد محصول مي شود. توجه كنيد كه اين مدل روند كار بيشتر مربوط به مراحل اوليه توسعه محصول جديد است تا كل روند كار.
به مراحل ايده اوليه توليد محصول و شناسايي توجه زيادي شده است. اين ايده ها از منابع مختلفي مانند فناوري، نيازهاي بازار، رقبا و راه حل هاي كاربران نشات گرفته اند. همچنين روش هاي مختلفي براي ايجاد ايده هاي توليد محصول وجود دارند. به عنوان مثال، URBON و HAUSER به فهرست بندي جستجوي مستقيم، ابتكار در فناوري، تحقيقات در مورد مشتري، خلاقيت هاي فردي، مجوزها و غيره پرداخته اند.
براي نظريه اوليه محصول، بايد قبل از شناخت نيازهاي مشتري و تحليل بيشتر، مشتريان بالقوه را شناسايي كرد. گروه پروژه بايد در مورد اينكه احتمالاً چه كسي به اين محصول علاقه مند است، تصميم بگيرد.
در اين مرحله بايد به چندين موضوع توجه شود. اولاً، احتمالاً اعضاي گروه نظرات متفاوتي در مورد اينكه چه افرادي مشتريان بالقوه مي باشند، دارند و در مورد محصول خاصي احتمالاً چندين گروه مشتري مشخص مي شود. ثانياً احتمال دارد نيازهاي بخش عظيمي از مشتريان با نيازهاي ساير مشتريان متفاوت باشد. در نتيجه، احتمالاً ميان مشتريان تقسيم بندي وجود دارد. شناسايي تقسيم بندي هاي احتمالي مشتريان براي افزايش سهم در بازار مفيد است. زماني كه تقسيم بندي هايي وجود دارد، به عنوان مثال، نتايج احتمالي توليد محصولات متفاوتي براي هر تقسيم بندي مي باشد. توليد محصولي براي يك بخش عظيم در تقسيم بندي يا توليد محصول براي يك بخش خاص در تقسيم بندي (نه براي بخش عظيمي در تقسيم بندي) زيرا رقباي قدرتمندي در آن بخش وجو دارد.

ايده اوليه محصول
شناسايي مشتري بالقوه
تحليل مدل كانو
شناخت نيازهاي مشتري
تحليل QFD
مراحل آزمايش، راه اندازي شروع توليد و ...
تحليل مدل كانو
تحليل QFD

روند كار توسعه محصول مبتكرانه پيشنهادي:
ايده توليد محصول و شناسايي مشتري به طور مكرر اتفاق مي افتد. در صورتي كه اعضاي گروه پروژه متوجه شوند كه مشتريان بالقوه كافي وجود ندارند يا بازار بالقوه به بزرگي كه تصور مي كردند نمي باشد، احتمالاً به مرحله قبلي بازگشته و سپس به ارزيابي و اصلاح ايده اوليه توليد محصول يا جستجو براي ايده هاي توليد محصول جايگزين مي پردازند.
پس از شناخت مشتريان بالقوه، اعضاي گروه پروژه به دنبال نيازهاي خاص آنها بر مبناي ايده توليد محصول مي باشند. از روش هاي مختلفي مي توان در اين مرحله براي شناخت نيازها و خواسته هاي آنها استفاده كرد. بعضي روش هاي بسيار متداول شامل گروه هاي جستجو، مصاحبه و بررسي مي باشند.
تحليل مدل كانو:
در اين مرحله هر نياز مشخص شده مشتري بر مبناي مدل كانو مورد تحليل قرار مي گيرد. گروه پروژه اين نيازها را با استفاده از پرسش نامه كانو يا روش طبقه بندي انتخاب اجباري در تقسيم بندي هاي مناسب كانو قرار مي دهد.
پرسش نامه كانو:
در سال 1984، پروفسور كانو روشي براي شناخت ويژگي هاي لازم، تك بعدي و جذاب به وجود آورد. اطلاعات مورد نياز طبقه بندي ويژگي هاي مشتري از پرسش نامه كانو به دست مي آيند كه شامل يك سئوال مثبت و يك سئوال منفي مي شود.
به عنوان مثال تصور كنيد كه محصول توليدي صفحه وب و نياز مشتري بالا آمدن سريع صفحه وب باشد. سئوالات مطرح شده چنين خواهند بود: در صورتي كه سرعت بالا آمدن صفحه وب بالا باشد يا پايين باشد احساس شما در مورد آن چه خواهد بود؟ در مورد هر دو سئوال مشتريان يكي از اين پاسخ ها را انتخاب مي كنند: راضي ام، انتظارش را داشتم و ازش خوشم مي آيد، برايم فرقي نمي كند، با آن سر مي كنم، ازش خوشم نمي آيد يا ديگر پاسخ ها. بر اساس نتايج تحقيق كانو، ويژگي هاي مشتري به صورت لازم، تك بعدي، جذاب، بي تفاوت، معكوس يا بدبينانه طبقه بندي مي شوند.
روش طبقه بندي انتخاب اجباري:
پرسش نامه كانو روش اصولي براي گروه بندي نيازهاي مشتريان در طبقه بندي هاي مختلف كانو به وجود مي آورد. اين گروه بندي توسط استفاده از طبقه بندي دو مرحله اي براي تشخيص طبقه بندي ها در مقياس بهتر مي تواند بيشتر اصلاح شود. به ويژه، از طبقه بندي هاي مختلف كانو مي توان طبقه بندي هاي فرعي ايجاد كرد. به عنوان مثال مشتريان صفحه وب جالب توجه را احتمالاً به عنوان عنصر جذاب طبقه بندي مي كنند؛ اما درك بيشتر جذابيت آن، به عنوان مثال، بسيار جذاب يا تا اندازه اي جذاب جالب توجه مي باشد.
در اولين مرحله، از مشتريان خواسته مي شود تا ويژگي هاي مشتري را به سه طبقه بندي اصلي كانو گروه بندي نمايند، يعني طبقه بندي هاي ويژگي هاي لازم، تك بعدي و جذاب. آنها بايد قبل از اجراي تحقيق با مدل كانو آشنا بشوند. بنابراين قبل از مرحله اول، اعضاي گروه توسعه يا گروه بازاريابي بايد مقدمه كوتاهي براي مدل كانو به پاسخگويان (مشتريان) ارائه دهند.
در مرحله دوم، از مشتريان خواسته مي شود تا با استفاده از مقياس انتخاب اجباري به گروه بندي ويژگي هاي مشتري در طبقه بندي هاي فرعي بپردازند. در مورد ويژگي هاي مشتري كه در طبقه بندي جذاب در مرحله اول گروه بندي شده اند، مشتريان آنها را به يكي از سه طبقه بندي فرعي متناظر يعني بسيار جذاب، نسبتاً جذاب و تا اندازه اي جذاب گروه بندي مي كنند. همچنين در مورد ويژگي هاي مشتري كه در مرحله اول طبقه بندي ويژگي هاي لازم گروه بندي شده اند، مشتريان آنها را به يكي از سه طبقه بندي فرعي متناظر يعني بسيار اساسي، نسبتاً اساسي و تا اندازه اي اساسي گروه بندي مي كنند. و در مورد ويژگي هاي مشتري كه در مرحله اول به عنوان تك بعدي گروه بندي شده اند، به دليل سادگي نسبي، آنها در همان طبقه بندي باقي مي مانند.

ويژگي هاي مشتري
تك بعدي
لازم
جذاب
مرحله (1)
مرحله (2)

روش طبقه بندي دو مرحله اي با استفاده از مقياس انتخاب اجباري
بايد ذكر شود كه در اين روش هر ويژگي مشتري در يكي از سه طبقه بندي اصلي كانو قرار مي گيرد. با اين حال گاهي اوقات احتمال دارد مشتريان نتوانند نظر خود را در مورد اينكه آيا يك محصول خاص يا يك ويژگي خاص يك محصول نيازهاي آنها را تامين مي كند يا خير بيان كنند. در اين مورد، به جاي اينكه آن را در يكي از سه طبقه بندي اصلي قرار دهيم، آن را معمولي در نظر مي گيريم.
تحليل نتايج:
رده بندي نيازهاي مشتري در طبقه بندي هاي اصلي و فرعي مناسب كانو به ما در درك نيازهاي مختلف در مورد محصولات آتي كمك مي كند. بعضي از ويژگي هاي محصول تنها مشتري را ناراضي نمي كنند در حالي كه بعضي ويژگي ها مشتريان را خرسند مي كنند. رهنمود كلي آن است كه تمام نيازهاي لازم را برآورده كرده، با رقباي در بازار در مورد ويژگي هاي تك بعدي رقابت كرده و عناصر جذاب متمايزي را در محصول مي گنجانند.
علاوه بر اين تامين نيازهاي مشتري بايد بر اساس نتايج بررسي شوند؛ يعني بايد مطمئن شويم كه فهرست جامعي از ويژگي هاي مشتري را در رابطه با طبقه بندي هاي مختلف كانو در اختيار داريم. اين كار براي شناسايي ويژگي هاي لازم و جذاب بسيار سودمند است زيرا آنها به عنوان كيفيت هاي مد نظر گرفته شده، تصور مي شوند. به عنوان مثال، در صورتي كه نيازهاي مشتري اندكي در گروه بندي ويژگي هاي جذاب وجود داشته باشد، عمل متناظري بايد انجام شود. ويژگي هايي از اين قبيل بايستي جمع آوري شده و در محصولات آتي گنجانده شوند تا مشتريان را خرسند سازند. اين كار از طريق مصاحبه هاي جامع يا استفاده از تحليل كاربر اصلي صورت مي گيرد. در عوض احتمالاً گروه پروژه به مرحله قبلي برگشته و مشتريان بالقوه را مجدداً تعريف كرده و يا حتي فراتر رفته و ايده اوليه توليد محصول را مجدداً بررسي مي نمايند.
استفاده از QFD:
بعد از طي اين مراحل، نيازهاي مورد تحليل قرار گرفته مشتري وارد تحليل QFD مي شوند. QFD ابزاري براي تبديل نيازهاي مشتري به خصوصيات فني مناسب هر مرحله توسعه و توليد كالا به وجود مي آورد. به عنوان توسعه محصول و روش شناسي، مديريت كيفيت اولين بار در ژاپن به عنوان ابزار بهبود كيفيت ارائه شد. يك شكل QFD مدل چهار مرحله اي اشت كه شامل خانه كيفيت(HOQ)، بكارگيري قسمت ها، برنامه ريزي روند كار و برنامه ريزي محصول مي شود. در ميان مراحل مختلف، خانه كيفيت بيشتر از ساير مراحل مورد استفاده قرار گرفته و هدف آن انعكاس خواسته ها و سلايق مشتري مي باشد.
HOQ نمودار سبك ماتريسي كه نيازهاي مشخص شده مشتري را با مشخصات فني مربوط مي كند، مي باشد. به طور ايده آل، HOQ بايد توسط گروه ميان كاركردي متشكل از اعضاي بخش هاي مختلف به وجود آيد و شامل زير ماتريس هايي است كه به طرق مختلفي به يكديگر متصل شده اند و هر كدام داراي اطلاعاتي مرتبط با ماتريس ها مي باشند.
بخش A شكل بالا شامل فهرستي از خواسته ها و نيازهاي مشتري مي باشد كه گاهي اوقات نياز مشتري يا خواسته هاي مشتري نيز ناميده مي شود. بخش B ماتريس برنامه ريزي است كه معمولاً شامل چنين اطلاعاتي است: اهميت مشتريان، محك رقيبان، محل فروش و اولويت هاي نهايي. بخش C مشخصه هاي فني يك محصول را فهرست بندي مي كند. بخش D ماتريس رابطه اي است كه نشان دهنده ميزان تاثير مشخصه هاي فني بر نيازهاي مشتريان مي باشد. بخش E داراي همبستگي هاي فني است كه موازنه ميان مشخصه هاي فني را مشخص مي كند. بخش F به عنوان آخرين بخش، داراي ماتريس فني با اطلاعاتي در مورد هزينه هاي فني است. گاهي اوقات نيز شامل محك هاي فني، مشكلات فني، هزينه برآورد شده، اهداف و ساير اطلاعات مرتبط مي باشد.
روند كار ايجاد HOQ از ايجاد يك محل واقعي متفاوت است. ايجاد HOQ با بخش باقي مانده يعني جمع آوري اطلاعاتي در مورد نيازهاي مشتري و اولويت بندي آنها شروع مي شود. در مدل پيشنهادي،‌ تحليل QFD بر مبناي نيازهاي مشتري بسيار مورد تحليل قرار گرفته و جمع آوري شده است و بر اساس مراحل قبلي صورت مي گيرد. به ويژه با استفاده از مدل كانو ويژگي هاي مشتري مورد تحليل قرار گرفته و به عنوان ورودي تحليل QFD مورد استفاده قرار مي گيرد.
مرحله بعدي شامل ساخت ماتريس برنامه ريزي است كه ابزاري براي كمك به گروه توسعه محصول براي اولويت بندي مجدد اصولي نيازهاي مشتري مي باشد. اين بخش به توصيف برداشت مشتري از محصولات رقيب با توجه به تامين نيازهاي او مي پردازد. محك رقبا نيز در اينجا انجام مي گيرد. از محل فروش براي تصميم گيري در مورد اينكه در چه حوزه هايي شركت بايد حالت جسورانه داشته باشند، استفاده مي شود.
پس از شناسايي مشتريان و مشخصه هاي فني، مرحله بعدي ايجاد مركز محلي است كه نشان دهنده چگونگي تاثير گذاري هر مشخصه فني بر نياز مشتري مي باشد. پس از آن ايجاد HOQ است كه ماتريسي مي باشد كه نشان دهنده روابط ميان مشخصه هاي فني است. HOQ شاخص مناسبي از توازن طرح آتي است كه احتمالاً به وجود مي آيد.
اولين مرحله در ايجاد HOQ، ايجاد ماتريس فني است. اين بخش آخر HOQ داراي اطلاعات بسيار مفيد و مهمي مي باشد. اولويت هر مشخصه فني امكان ترتيب بندي رتبه مشخصه هاي فني را به وجود مي آورد و اين كار حالت راهنمايي براي برقراري موازنه ها در تخصيص منابع دارد. اطلاعات بيشتر در اين بخش شامل مشكلات فني، هزينه برآورد شده، يا اهميت مورد نظر در تامين ويژگي هدف خاصي است.
از زمان اولين كاربرد آن،QFD در سراسر جهان توسط تعداد زيادي از شركت ها از جمله IBM، DIGITAL و DU PONT مورد پذيرش قرار گرفته است. به دليل منافع بي شمار آن فراتر از مفهوم اوليه آن گسترش يافته و در بسياري زمينه ها در كنار توليد در حد وسيعي به كار رفته است. مانند توسعه نرم افزاري، برنامه ريزي بازاريابي، آموزش، سيستم هاي فناوري اطلاعات و ساير صنايع. بعضي از فوايد استفاده از QFD شامل افزايش كارايي، كاهش هزينه، زمان كمتر، كاهش زمان پيش توليد و سرهم بندي پس از توليد و رضايت بيشتر مشتري مي باشد.
QFD و طرح محصول مبتكرانه:
علاوه بر منافع فوق الذكر، به نظر DROWN، QFD طرح محصول برتر و پتانسيل براي ابتكار پيشرفته اي را به وجود مي آورد. QFD همچنين باعث مي شود شركت ها پي ببرند كه ابتكار، توليد و كيفيت مي توانند به خوبي با يكديگر جور در بيايند. دو عاملي كه تاثير زيادي بر روي توسعه محصول مبتكرانه دارند به طورمفصل مورد تحليل قرار مي گيرند. آنها استفاده از گروه هاي ميان كاركردي و ماتريسي هستند.
گروه هاي ميان كاركردي:
يكي از شرايط كار با QFD آن است كه گروه ميان كاركردي پروژه توسعه محصول را انجام مي دهد. اعضاي گروه از بخش هاي مختلف در سازمان مانند بخش هاي فروش، بازاريابي، توليد، مهندسي، R&D، كنترل كيفيت و بخش مالي مي باشند. اين كار براي استفاده از مهارت هاي زياد افراد در زمينه هاي مختلف و رفع موانع كاركردي صورت مي گيرد.
به عنوان زير مجموعه مهندسي همزمان، گروه هاي ميان كاركردي بر يكپارچه سازي كيفيت هاي ويژه مورد نياز طرح جديد محصول و توسعه موفقيت آميز تاكيد دارد. همچنين راه حل مناسبي در مورد مسائل يكپارچه سازي مطرح شده توسط روند كار ابتكار و مسائل مرتبط در مورد رقابت ارائه مي كند. GUMMER در مورد اهميت فزاينده كارگروهي به عنوان تلاش رقابتي در تمام عرصه هاي زندگي پر تلاش امروزه بحث مي كند كه ديگر بر نظريه بعدي مهمي كه زمينه كار را متحول مي كند توجه نمي شود، بلكه در عوض بر ابتكاراتي كه بر ارزش كالاهاي موجود مي افزايند، توجه مي شود. زماني كه گروه توسعه محصول از QFD استفاده مي كند، مقايسه زمينه اي دلالت بر آن دارد كه QFD گروه را ترغيب مي كند تا يكپارچه تر شده و همكاري بيشتري با يكديگر داشته باشند و برقراري ارتباط را ميان اعضاي گروه افزايش مي دهد.
علاوه بر اين بحث مي شود كه موفقيت در ابتكار، نياز به كسب ظرفيت اطلاعات كافي در سيستم داشته و آن ظرفيت كاركرد شدت الگوي ارتباط يعني توالي، شدت، عدم رعايت تشريفات و آزادي برقراري ارتباط مي باشد. در نهايت، مي توان نتيجه گرفت كه استفاده و درك از گروه هاي ميان كاركردي در QFD باعث ايجاد تاثير زيادي بر روي روند كار توسعه محصول مبتكرانه مي شود.
ماتريس همبستگي فني:
QFD از ماتريس همبستگي فني كه پوشش HOQ نيز ناميده مي شود، براي مطرح كردن روابط داخلي و وابستگي هاي داخلي در ميان مشخصه هاي فني استفاده مي كند. ماتريس پوششي مي تواند به نتايج مهمي در روند كار توسعه منجر شده و به طرق بسياري داراي اطلاعات بسيار حياتي براي مهندسان مي باشد.
هر محفظه اي در ماتريس پوششي نشان دهنده ميزان تاثير مشخصه هاي فني بر يكديگر است. به ويژه، اينكه همبستگي ها معمولاً به عنوان مثبت يا منفي مورد قضاوت قرار مي گيرند. تاثير مثبت دلالت بر آن دارد كه اصلاح يك مشخصه فني باعث اصلاح متناظر يك مشخصه فني ديگر مي شود، در حالي كه تاثير منفي باعث نابودي مشخصه فني ديگر مي شود. در موقعيت دوم، تضادي در ميان مشخصه هاي فني، يعني موازنه هاي فني، به وجود مي آيد.
در هنگام مواجهه با اين موازنه ها، توافق مهندسي صورت مي گيرد. با وجود اينكه موازنه ها و محدوديت هاي فني هميشه وجود دارند، گاهي فرصت هايي براي پيشرفت R&D به وجود مي آورند. دليل اين موضوع هم آن است كه زماني كه همبستگي منفي از ميان مي رود، معمولاً تغيير نمودار زيادي به وجود مي آيد كه باعث ايجاد فناوري ها و حق ثبت هاي اختراع داراي اولويت مي شود. در نتيجه ماتريس پوششي داراي اطلاعاتي در مورد ابتكار بالقوه مي باشد.
مثال بعدي در درك نقش ماتريس پوششي، درافزايش نظريات خلاقانه و مبتكرانه و طراحي هايي در توسعه محصول به ما كمك مي كند. مجدداً نمونه طراحي صفحه وب را در نظر مي گيريم. براي سهولت كار فقط از دو مشخصه فني تحت عناوين استفاده از گرافيك و اندازه صفحه استفاده مي كنيم. معمولاً از گرافيك بيشتري استفاده مي شود تا صفحه وب جالب تر به نظر برسد. با اين حال افزايش استفاده از گرافيك باعث افزايش اندازه صفحه شده و اين كار باعث كاهش سرعت بالا آمدن صفحه مي شود كه چندان مطلوب نيست. در اين مورد، اين دو مشخصه فني داراي همبستگي منفي مي باشند كه نشان دهنده آن است كه نياز به وجود موازنه مي باشد.
براي رفع اين تضاد، چندين مفهوم مناسب و خلاقانه با توجه به استفاده از گرافيك در طراحي صفحه وب پيشنهاد شده اند. به عنوان مثال، احتمالاً طراحان صفحه وب ذخيره سازي گرافيك ها را در فايل هاي داراي فرمت ها يا اندازه هاي كوچكتر در نظر مي گيرند و لينك هايي براي صفحات خود متن ايجاد كرده يا گرافيك ها را به بخش هاي كوچكتري تقسيم مي كنند. يا صفحه وبي ايجاد مي كنند كه ابتدا فضايي را براي گرافيك حفظ كرده و سپس متن را بالا آورد و بعد خود گرافيك را بالا بياورد. بعضي از اين نظريات و مفاهيم براي طراحان صفحه وب مشخص مي باشد، در حالي كه نظريات ديگر، نياز به داده ها، بحث ها، استدلال ها و آزمون هاي مختلف مهندسان دارد.

نتايج
براي ماندن در صحنه رقابت، بايد شركت ها بر ارسال به موقع محصولات با كيفيت بالا به مشتريان توجه كنند. اين مطلب بر مبناي مدل كانو به تحليل مفهوم رضايت مشتري پرداخته و نتيجه مي گيرد كه تامين نيازهاي مشتري براي به دست آوردن و حفظ بازار كافي نيست. محصولات داراي كيفيت جذاب مطلوب بوده و سطح انتظار مشتري و رضايت او را بايد افزايش دهد.
مدل روند كار براي طراحي و توسعه محصولات مبتكرانه توسط استفاده از مدل كانو در روش بكارگيري كاركرد كيفيت (QFD) پيشنهاد شد. مدل كانو به اعضاي گروه پروژه كمك مي كند تا انواع مختلف نيازهاي مشتري را تشخيص دهند تا به درك خلاقانه اي از نيازهاي مبنا دست يابند. اين نيازهاي مشتري مورد تحليل دقيق در روند كار QFD مورد استفاده قرار مي گيرند كه مديران محصول و گروه هاي طرح را از طريق مفهوم سازي، ايجاد و درك روند كار يك محصول جديد يا نسخه جديد يك محصول موجود راهنمايي مي كند. نتيجه مي گيريم كه تحليل مدل كانو و گروه ميان كاركردي و ماتريس همبستگي فني در QFD داراي تاثيرات مثبت قابل توجهي بر روي ايجاد كيفيت جذاب و ابتكار در توليد محصول مي باشند.
براي آينده، تلاش محققان بايد در جهت شناسايي نيازهاي جذاب مشتري و انتخاب مفاهيم محصول متفاوت صورت گيرند. در مورد استفاده عملي از آن، دستورالعمل ها بايد طوري مورد تحقيق قرار گرفته و توسعه يابند كه از اين مدل بتوان به طور مناسب در شرايط متفاوتي استفاده نمود. علاوه بر اين، بررسي بكارگيري ساير روش ها در اين روند كار مانند TRIZ ( نظريه حل مسائل مبتكرانه) نيز مفيد است.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: